每當(dāng)有新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)階段或在試制階段，都要制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)如何分解和制定？事實(shí)上，通常有以下三種方法來(lái)分解質(zhì)量目標(biāo):

首先，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程建立。

組織的總質(zhì)量目標(biāo)通常包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)要求。就其產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)而言，有許多子流程或子流程，每個(gè)子流程或子流程又可以細(xì)分為更小的流程。按質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程分解時(shí)，要仔細(xì)分析總質(zhì)量目標(biāo)涉及哪些過(guò)程，每個(gè)過(guò)程需要達(dá)到哪些目標(biāo)。這種方法對(duì)于機(jī)構(gòu)比較全面、產(chǎn)品比較單一的組織來(lái)說(shuō)，是可行的，也是易于測(cè)量和監(jiān)控的。

第二，自上而下和自下而上或兩種方法的結(jié)合被用來(lái)建立目標(biāo)。

這種方法通常適用于大型企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)，產(chǎn)品或服務(wù)復(fù)雜、管理層次多的組織。這類組織往往會(huì)成立一套系統(tǒng)的工作組，經(jīng)過(guò)分析和討論，制定各部門和各級(jí)管理層的質(zhì)量目標(biāo)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是目標(biāo)比較全面，效率高。缺點(diǎn)是各種目標(biāo)之間的接口很困難，這可能不適用于所有的目標(biāo)。

第三，根據(jù)功能分解法建立。

就筆者參與過(guò)審計(jì)的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，大多采用這種方式，操作起來(lái)比較方便。

首先，實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的組織規(guī)定了組織內(nèi)不同崗位人員的質(zhì)量職責(zé)，可以涵蓋標(biāo)準(zhǔn)的所有要求。職能分解的目標(biāo)可以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，并覆蓋組織的所有相關(guān)職能和層次。

例如，一個(gè)組織的總質(zhì)量目標(biāo)之一是“顧客滿意率> 98%”。在組織的質(zhì)量責(zé)任分配文件中，規(guī)定銷售部負(fù)責(zé)確定法律法規(guī)的符合性、合同評(píng)審、顧客溝通、顧客滿意等。應(yīng)顧客要求，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程和控制，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)原材料、過(guò)程和最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)。質(zhì)量目標(biāo)可以分解為:

銷售部的質(zhì)量目標(biāo):

(1) 100%的合同評(píng)審應(yīng)按規(guī)定的要求進(jìn)行；

(2)客戶滿意率> 98%(每半年調(diào)查一次客戶，每次調(diào)查不低于80%)；100%的有效客戶投訴將得到處理。分別對(duì)應(yīng)于第7.2條和第8.2.1條。

生產(chǎn)部的質(zhì)量目標(biāo):

(1)生產(chǎn)計(jì)劃完成率99%；

(2)流程執(zhí)行率100%；

(3)設(shè)備完好率98%。

質(zhì)檢部的質(zhì)量目標(biāo):

(1)A類材料采購(gòu)的產(chǎn)品100%經(jīng)過(guò)驗(yàn)證或檢驗(yàn)；

(2)對(duì)B類材料采購(gòu)的產(chǎn)品100%進(jìn)行外觀檢查，檢查數(shù)量和品種；

(3)每批產(chǎn)品首件必須檢驗(yàn)，主要工序每2小時(shí)巡視一次。每次會(huì)檢驗(yàn)五個(gè)產(chǎn)品，成品不會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)漏。

質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門后，各部門要為每項(xiàng)工作制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)。

如果銷售部門有五個(gè)業(yè)務(wù)員:一個(gè)經(jīng)理，一個(gè)國(guó)際業(yè)務(wù)，兩個(gè)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)，一個(gè)總經(jīng)理，那么上述職位要進(jìn)一步劃分為:

經(jīng)理的質(zhì)量目標(biāo):

每月對(duì)部門員工的質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)估，并提出書面評(píng)估報(bào)告(盡可能與工作績(jī)效評(píng)估相結(jié)合，以提高可操作性)。對(duì)未按管理要求及時(shí)進(jìn)行合同評(píng)審和處理顧客投訴的，在未達(dá)到目標(biāo)的情況下，督促相關(guān)方采取糾正措施，并在下月進(jìn)行檢查、評(píng)估和處置。

國(guó)際國(guó)內(nèi)銷售人員的質(zhì)量目標(biāo):

(1)根據(jù)合同評(píng)審規(guī)定的權(quán)限進(jìn)行合同評(píng)審；

(2)與客戶溝通并及時(shí)記錄；

(3)客戶的有效投訴100%得到處理。

綜合管理員質(zhì)量目標(biāo):

(1)簽好合同，根據(jù)客戶時(shí)限制定計(jì)劃并及時(shí)下發(fā)到各部門；

(2)定期收集整理合同，裝訂成冊(cè)；

(3)根據(jù)目標(biāo)要求進(jìn)行客戶調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。

建立質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)注意的問(wèn)題

質(zhì)量目標(biāo)的分解為組織監(jiān)視和測(cè)量質(zhì)量管理體系的有效性提供了明確的依據(jù)。

當(dāng)制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，

一是注重質(zhì)量目標(biāo)的可測(cè)量性，避免簡(jiǎn)單地將公司目標(biāo)直接、完整地變?yōu)椴块T目標(biāo)，避免使用“認(rèn)真”、“保證”等模糊字眼；有些目標(biāo)不一定可以量化，但一定可以衡量。

第二，質(zhì)量目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的，也是具有挑戰(zhàn)性的。既要避免設(shè)定高不可攀的目標(biāo)，又要防止把已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)設(shè)定為新的目標(biāo)。

第三，組織應(yīng)將長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃與不同時(shí)期的質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，制定短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)。短期目標(biāo)可以每年制定，定期進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并在管理評(píng)審中進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定是否合適，是否有修改和改進(jìn)的必要。

第四，目標(biāo)達(dá)成后要重新制定，提出更高的目標(biāo)。如果沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)分析原因，制定糾正措施，不斷提高體系運(yùn)行的有效性，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。