訂單到交付(Order to Delivery，OTD)，汽車行業(yè)的通俗叫法，是指從車企或經(jīng)銷商接受客戶訂單，到將訂單中的產(chǎn)品交付給經(jīng)銷商或客戶的全過程。對(duì)于這一過程，還有其他類似的名稱，如訂單履行(包括接收、處理、分揀、包裝、倉儲(chǔ)、裝運(yùn)等活動(dòng))、訂單到現(xiàn)金(簡(jiǎn)稱O2C)等等。

實(shí)際上，訂單交付不僅適用于汽車行業(yè)，而且具有普遍的適用范圍，尤其是對(duì)制造業(yè)。如果說訂單交付的定義要更精確一些，加上相關(guān)的管理目標(biāo)和約束條件，是指企業(yè)為每一個(gè)客戶提供可供選擇的產(chǎn)品，以客戶能夠接受的交付時(shí)間和滿足經(jīng)濟(jì)要求的方式，將選定的參數(shù)和配置好的產(chǎn)品交付給客戶的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)。

訂單交付是制造企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程和能力之一，是高效運(yùn)作和客戶滿意的關(guān)鍵。一方面，為了讓顧客滿意，企業(yè)必須為顧客提供他們想要的個(gè)性化產(chǎn)品，并在顧客可以接受的交付時(shí)間內(nèi)，以合理的銷售價(jià)格將產(chǎn)品交付給顧客，否則就可能導(dǎo)致顧客的流失。另一方面，在訂單交付過程中，企業(yè)必須盡力尋求設(shè)備設(shè)施的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和庫存的快速周轉(zhuǎn)。

從企業(yè)訂單交付的運(yùn)行情況來看，很多制造企業(yè)處于“一長三低”的局面，即訂單交付周期長、訂單滿足率低、設(shè)備設(shè)施利用率低、庫存周轉(zhuǎn)率低，遠(yuǎn)談不上高效運(yùn)行。因此，對(duì)于企業(yè)來說，很好地交付訂單并不是一件容易的事情。

發(fā)貨之所以難，是因?yàn)樯婕暗狡髽I(yè)的R&D、營銷、生產(chǎn)、采購、倉儲(chǔ)、物流等業(yè)務(wù)部門，需要以上部門的密切配合和高效協(xié)調(diào)；第二，訂單交付的運(yùn)營環(huán)境是動(dòng)態(tài)的，其中的變量和相關(guān)約束是不斷變化的。以客戶的行為為例。一些客戶可以接受15天的訂單交付周期，而另一些客戶只愿意為訂購的產(chǎn)品等待5天。有的客戶上一次愿意等15天才發(fā)貨，下一次購買的等待時(shí)間可能不超過5天；當(dāng)以選定參數(shù)配置的產(chǎn)品不能及時(shí)交付時(shí)，一些客戶愿意為具有其他配置的產(chǎn)品妥協(xié)，而另一些客戶不愿意在產(chǎn)品配置上妥協(xié)。這樣的變化有很多，比如客戶在收到自己訂購的產(chǎn)品之前頻繁更改訂單(參數(shù)配置的修改、數(shù)量的修改、交貨期的修改)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營銷推廣、企業(yè)某設(shè)備突然出現(xiàn)故障、供應(yīng)商供貨不及時(shí)等等。

以尋求客戶個(gè)性化配置、訂單交付周期、訂單滿足率、設(shè)備利用率、庫存周轉(zhuǎn)率等運(yùn)營指標(biāo)之間的平衡。，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)的行業(yè)地位、產(chǎn)品特點(diǎn)或生產(chǎn)工藝等衍生出與訂單交付相關(guān)的多種生產(chǎn)經(jīng)營模式。例如，按庫存生產(chǎn)(MTS)、按訂單定位(LTO)、按訂單裝配(ATO)、按訂單生產(chǎn)(MTO)、按訂單生產(chǎn)(BTO)、按訂單設(shè)計(jì)(e to)等等。

如圖1-2所示，MTS、LTO、ATO、MTO、ETO等不同生產(chǎn)運(yùn)作模式的主要區(qū)別在于，在訂單交付的整個(gè)過程中，哪些活動(dòng)是基于預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)的(也稱為推/推)，哪些活動(dòng)是基于客戶的真實(shí)訂單驅(qū)動(dòng)的(也稱為拉/拉)。企業(yè)取決于市場(chǎng)形勢(shì)、行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)地位、產(chǎn)品特性等因素。通過不同形式的推和拉的連接，可以達(dá)到最短的訂單交付周期、最高的訂單滿足率、最高的設(shè)備利用率和庫存周轉(zhuǎn)率等運(yùn)營指標(biāo)的平衡。這就需要對(duì)訂單交付所涉及的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)和有效的管理，從表1-1所列的常見生產(chǎn)運(yùn)營模式的特點(diǎn)就可以看出來。

進(jìn)一步說，訂單交付不僅僅是客戶訂單的接收、加工、分揀、包裝、發(fā)貨、配送、收集等活動(dòng)那么簡(jiǎn)單，還包括產(chǎn)品管理、銷售預(yù)測(cè)、生產(chǎn)計(jì)劃、車間調(diào)度、運(yùn)輸計(jì)劃等越來越復(fù)雜的工作。經(jīng)過幾十年的行業(yè)實(shí)踐和沉淀，訂單配送的工作內(nèi)容已經(jīng)基本清晰。如果說不同行業(yè)、不同企業(yè)的訂單交付有所不同，主要體現(xiàn)在相關(guān)變量的選取等細(xì)微環(huán)節(jié)，比如訂單交付周期的設(shè)定、訂單滿足率的選取、庫存水平的設(shè)定等等。

如圖1-3所示，訂單交付的體系和能力可以用“6+1”來概括，即六個(gè)業(yè)務(wù)流程和能力，即產(chǎn)品管理和制造工程、銷售預(yù)測(cè)和需求感知、客戶訂單和需求管理、生產(chǎn)計(jì)劃/調(diào)度和控制、采購協(xié)同和內(nèi)向物流、商品裝運(yùn)和外向物流，以及一個(gè)治理機(jī)制，即運(yùn)營監(jiān)控和系統(tǒng)治理。

(1)產(chǎn)品管理和制造工程

它是產(chǎn)品企業(yè)滿足顧客需求的載體。在市場(chǎng)需求日益?zhèn)€性化的背景下，為了在客戶需求的個(gè)性化滿足等外部需求和生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的規(guī)模、經(jīng)濟(jì)性等內(nèi)部需求之間尋求平衡，企業(yè)必須對(duì)其產(chǎn)品族、產(chǎn)品定義、產(chǎn)品生產(chǎn)等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理，這也是企業(yè)在訂單交付中必須做到的基本功。

在訂單交付的產(chǎn)品管理和制造工程子模塊中，具體內(nèi)容包括物料編碼系統(tǒng)、產(chǎn)品配置和零件分類管理、產(chǎn)品物料清單(BOM)的結(jié)構(gòu)和管理、工藝路線的結(jié)構(gòu)和管理、工程變更管理等。，特別是如何實(shí)現(xiàn)模塊化產(chǎn)品和過程定義的架構(gòu)概念，以支持大規(guī)模定制等業(yè)務(wù)概念的實(shí)現(xiàn)。

(2)銷售預(yù)測(cè)和需求感知

正所謂“不預(yù)則廢”。在訂單交付中，企業(yè)的“預(yù)預(yù)測(cè)”首先體現(xiàn)在銷售預(yù)測(cè)和需求感知上。前者是預(yù)測(cè)未來長期客戶需求，后者是實(shí)時(shí)監(jiān)控短期客戶需求和訂單波動(dòng)。

銷售預(yù)測(cè)是訂單交付中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。在市場(chǎng)需求瞬息萬變、個(gè)性化、不穩(wěn)定的時(shí)代，很難做好銷售預(yù)測(cè)。而預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率低的銷售預(yù)測(cè)不僅不能指導(dǎo)訂單交付的后續(xù)活動(dòng)，反而可能給生產(chǎn)計(jì)劃等活動(dòng)帶來麻煩。此外，即使中長期的銷售預(yù)測(cè)很難做到準(zhǔn)確，但如果能夠準(zhǔn)確及時(shí)地監(jiān)測(cè)到短期的客戶需求和訂單波動(dòng)，將非常有利于訂單交付的后續(xù)活動(dòng)。

簡(jiǎn)而言之，訂單交付的銷售預(yù)測(cè)與需求感知模塊旨在盡可能提高中長期銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確及時(shí)地感知短期市場(chǎng)需求和訂單波動(dòng)，從而幫助企業(yè)在供應(yīng)鏈中快速做出有針對(duì)性的調(diào)整。

(3)客戶訂單和需求管理

“讓顧客滿意”的經(jīng)營理念不是讓企業(yè)被動(dòng)地迎合顧客的需求，而是對(duì)其進(jìn)行有效管理，包括感知(Sense)、引導(dǎo)(Shape)、響應(yīng)(Response)、排序(Sequence)、滿足(fulfillment)等措施。以保證業(yè)務(wù)收入的最大化。對(duì)于客戶來說，客戶訂單管理還包括訂單履行全過程的可視化和承諾交貨時(shí)間的管理。

此外，企業(yè)一旦根據(jù)自身的市場(chǎng)環(huán)境、行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)地位、產(chǎn)品特性等因素選擇了相應(yīng)的生產(chǎn)經(jīng)營模式(MTS、LTO、ATO、MTO或ETO)，就要做好生產(chǎn)經(jīng)營中預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)活動(dòng)與需求驅(qū)動(dòng)活動(dòng)的銜接。在企業(yè)管理的實(shí)踐中，任何企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營都不可能只有MTS或者M(jìn)TO，而是各種模式的混合，這就是需求管理模塊在訂單交付中試圖解決的問題。

(4)生產(chǎn)計(jì)劃、調(diào)度和控制

企業(yè)中的R&D、銷售、生產(chǎn)、采購、倉儲(chǔ)、物流等部門的活動(dòng)要想步調(diào)一致，要想尋求企業(yè)層面生產(chǎn)經(jīng)營的整體優(yōu)化，而不是單個(gè)部門的局部優(yōu)化，訂單交付中的各種供應(yīng)活動(dòng)要有序進(jìn)行，就需要有立體的、滾動(dòng)的生產(chǎn)計(jì)劃來指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，包括銷售和經(jīng)營計(jì)劃、主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃等等。

任何企業(yè)都尋求用有限的資源實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量最大化。為保證生產(chǎn)計(jì)劃的有效實(shí)施，企業(yè)還應(yīng)考慮設(shè)備或零部件、材料等資源的約束，必要時(shí)根據(jù)資源的負(fù)荷對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃或任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先排序。這是訂單發(fā)貨的詳細(xì)排產(chǎn)或者車間排產(chǎn)模塊要解決的問題。

生產(chǎn)訂單或任務(wù)下達(dá)后，產(chǎn)品生產(chǎn)所需的零部件和物料需要按時(shí)、按量、有序地交付到生產(chǎn)線上。生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷需要及時(shí)處理，必要時(shí)需要對(duì)員工進(jìn)行操作指導(dǎo)。管理人員需要跟蹤統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)訂單的執(zhí)行過程，生產(chǎn)細(xì)節(jié)需要事后可追溯等。，所有這些都是訂單交付的生產(chǎn)控制模塊的功能。

(5)采購協(xié)作和內(nèi)向物流

通常情況下，企業(yè)會(huì)將部分零部件的生產(chǎn)交給上游合作伙伴，這就需要與他們進(jìn)行供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)。訂單交付的采購協(xié)同模塊包括計(jì)劃協(xié)同和交付協(xié)同，后者的具體形式有供應(yīng)商管理庫存(VMI)、牛奶運(yùn)行、準(zhǔn)時(shí)制交付(JIT)、順序交付(JIS)等。

企業(yè)需要對(duì)外購件或外協(xié)加工業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行跟蹤，這需要有相應(yīng)的機(jī)制來支持，比如提前發(fā)貨通知、入庫出庫單等等。貨物送到企業(yè)后，企業(yè)還需要根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)情況，要么直接送到生產(chǎn)線，要么放在中心倉庫。如果是后者，可能還涉及到立體倉庫的管理。

(6)商品運(yùn)輸和對(duì)外物流

客戶所需產(chǎn)品生產(chǎn)完成入庫后，企業(yè)將組織發(fā)貨，包括分揀、包裝、PDI檢驗(yàn)、運(yùn)輸計(jì)劃的編制(運(yùn)輸方式、運(yùn)輸路線、交貨時(shí)間的選擇等。)，等等。

如果運(yùn)輸周期較長，或者想要跟蹤整個(gè)運(yùn)輸過程，將運(yùn)輸路徑中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息反饋給客戶或者供客戶查詢，企業(yè)就需要通過GPS等位置定位技術(shù)對(duì)出庫物流進(jìn)行跟蹤管理。

(7)運(yùn)行監(jiān)控和系統(tǒng)治理

沒有測(cè)量，就沒有管理。在訂單交付的運(yùn)營監(jiān)控模塊中，企業(yè)選取了一些運(yùn)營績效指標(biāo)，如訂單交付周期、訂單滿足率、庫存周轉(zhuǎn)率等。，然后借助商業(yè)智能或先進(jìn)的分析技術(shù)提取上述指標(biāo)的實(shí)際績效數(shù)據(jù)，并進(jìn)行顯示和監(jiān)控。如果指標(biāo)性能沒有達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)值，則會(huì)給出預(yù)警，并要求相關(guān)人員進(jìn)行人工干預(yù)和差異分析。差異分析的結(jié)果可以幫助企業(yè)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃。

企業(yè)的訂單交付也是一個(gè)耗散系統(tǒng)。如果不進(jìn)行必要有效的管理干預(yù)或治理，必將從有序走向無序，運(yùn)行效率指數(shù)越來越差。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，配送系統(tǒng)的治理需要重點(diǎn)關(guān)注流程的整理、重置和滲透，相關(guān)部門職責(zé)和控制點(diǎn)的整理和落實(shí)，各種訂單配送活動(dòng)數(shù)據(jù)的整理和滲透，以及相關(guān)IT系統(tǒng)的實(shí)施、整合和滲透。

如上所述，訂單交付涉及的內(nèi)容復(fù)雜，環(huán)環(huán)相扣。只要其中一個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，或者環(huán)節(jié)之間沒有銜接，企業(yè)的運(yùn)營效率就會(huì)受到不同程度的影響。當(dāng)然，訂單交付不是“悄悄話”。要做好，其實(shí)有很多管理方法和工具可以借鑒，比如流程管理、供應(yīng)鏈、精益生產(chǎn)、6適馬、數(shù)字化等等。