問(wèn)題一：與客戶(hù)缺乏有效的溝通

注意，這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在于“有效”二字。與客戶(hù)溝通相信相關(guān)人員幾乎每天都會(huì)經(jīng)歷，但溝通的內(nèi)容卻是決定這一問(wèn)題的關(guān)鍵。

但基層人員的溝通內(nèi)容基本上都是由管理層決定的，因此問(wèn)題的關(guān)鍵還在于管理層的認(rèn)知問(wèn)題。

舉個(gè)例子：

管理層為了在某種程度上討好客戶(hù)，因此采用完全被動(dòng)接受的方式讓基層人員來(lái)與客戶(hù)溝通，結(jié)果就是客戶(hù)的意外要求成為了我們的緊急事件，處理結(jié)果往往也不盡如人意。

諷刺的是，本意是用來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措，卻形成了完全相反的結(jié)果。

比如：配送貨品訂單周期不規(guī)律，倉(cāng)庫(kù)方面如果完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求來(lái)進(jìn)行的話(huà)，勢(shì)必會(huì)增加服務(wù)成本，在需求旺盛期還可能會(huì)出現(xiàn)較多的失誤，降低客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

有效溝通需要我們主動(dòng)出擊，把握整體的服務(wù)鏈條，回歸業(yè)務(wù)的本質(zhì)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，進(jìn)行預(yù)期方面的管理。一方面提出現(xiàn)有服務(wù)框架內(nèi)的問(wèn)題，另一方面對(duì)客戶(hù)提出合理化的意見(jiàn)建議。

例如與關(guān)鍵客戶(hù)共同開(kāi)展協(xié)作預(yù)測(cè)和/或制定補(bǔ)貨計(jì)劃或者讓供應(yīng)商負(fù)責(zé)管理客戶(hù)庫(kù)存，即常說(shuō)的VMI管理。

問(wèn)題二：沒(méi)有內(nèi)部交流機(jī)制

很多管理層犯的致命錯(cuò)誤就是不尊重基層員工，總認(rèn)為員工不好好執(zhí)行或貫徹既定計(jì)劃是其本人有問(wèn)題。

某個(gè)流程執(zhí)行不下去，是否是某個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的不合理？

上述問(wèn)題管理層是否思考過(guò)？

與此同時(shí)，公司內(nèi)部方面也缺乏相應(yīng)的溝通機(jī)制，出現(xiàn)問(wèn)題的處理方法大多也是比誰(shuí)的嗓門(mén)大而已！

比如說(shuō)，沒(méi)有整合信息/存在多套不同的數(shù)字：這種情況的出現(xiàn)往往是由于公司各部門(mén)各自為政，部門(mén)經(jīng)理并未一起做規(guī)劃。舉例來(lái)說(shuō)，負(fù)責(zé)庫(kù)存補(bǔ)貨的部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)使用的預(yù)測(cè)數(shù)字不一樣。與此同時(shí)，財(cái)務(wù)部門(mén)使用的預(yù)測(cè)數(shù)字又是另一套。

因此，一定要建立起真正的溝通模式，召開(kāi)相關(guān)的會(huì)議包括需求端（銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)）和供應(yīng)端（生產(chǎn)、采購(gòu)）。

另外，在公司的業(yè)務(wù)方案中明確責(zé)任：確保這些方案中的所有措施都符合公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)。

問(wèn)題三：商品庫(kù)存缺乏結(jié)構(gòu)性管理

此類(lèi)問(wèn)題最常出現(xiàn)的情況在于，管理者為所有的商品設(shè)定了相同庫(kù)存管理目標(biāo)。

這種做法的錯(cuò)誤在于它假設(shè)了所有庫(kù)存商品的消耗量和消耗速度都相同，從而導(dǎo)致了低效的庫(kù)存規(guī)劃。

正確的方法是通過(guò)ABC分析法，并將A類(lèi)與B類(lèi)和C類(lèi)產(chǎn)品區(qū)分開(kāi)來(lái)進(jìn)行管理，同時(shí)引入安全時(shí)間這一概念，根據(jù)預(yù)測(cè)需求進(jìn)行主動(dòng)增加安全庫(kù)存，完善商品庫(kù)存管理。

問(wèn)題四：績(jī)效指標(biāo)的思考不夠全面

績(jī)效指標(biāo)的出現(xiàn)，其目的在于提高整個(gè)體系的運(yùn)行效益。為了能提升效益，其指標(biāo)的設(shè)計(jì)往往從預(yù)測(cè)性角度進(jìn)行設(shè)計(jì)，缺乏對(duì)于實(shí)際的參考意義。

正確的做法是，做好數(shù)據(jù)的全面統(tǒng)計(jì)，制定切合實(shí)際情況的指標(biāo)。

比如：

追蹤所有產(chǎn)品線(xiàn)的補(bǔ)給率和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率：補(bǔ)給率應(yīng)當(dāng)每天進(jìn)行量度，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的量度則應(yīng)根據(jù)銷(xiāo)售和產(chǎn)品周期而調(diào)整。

預(yù)測(cè)誤差指標(biāo)：在不出現(xiàn)SKU缺貨的前提下，通常各公司預(yù)測(cè)的結(jié)果誤差為±10%，相當(dāng)于兩天左右的庫(kù)存。考慮到公司常常有數(shù)周或數(shù)月的庫(kù)存，這是個(gè)很小的數(shù)字。

擁抱錯(cuò)誤，正確理解錯(cuò)誤并改正我們的錯(cuò)誤，是我們進(jìn)步的階梯，更是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部動(dòng)力。