△ ISO知識大總結(jié)

ISO9000有幾個主要的特性，概括起來就是“1個精髓和1個中心、2個基本點；3種特性、4個凡事和4大產(chǎn)品、5大模塊、6個文件、8項原則”，把它再簡化為“112 344 568”。

① 一個精髓：說、寫、做一致。

② 一個中心：以顧客為中心。

③ 兩個基本點：顧客滿意和持續(xù)改進。

④ 三個特性：適宜性、充分性、有效性。

⑤ 四個凡事：凡事有人負責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督。

⑥ 四大產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。

⑦ 五大模塊：（1個總過程，4個大過程）：質(zhì)量管理體系；管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進。

⑧ 六個文件：ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)明確提出的6個程序文件必須制訂：文件控制程序、質(zhì)量記錄管理程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。

⑨ 八項原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、以事實為依據(jù)、與供方互利的關(guān)系。

△ 5W3H思維模式

(1) Why：為何----為什么要做？為什么要如此做（有沒有更好的辦法）？（做這項工作的原因或理由）

(2) What：何事----什么事？做什么？準(zhǔn)備什么？（即明確工作的內(nèi)容和要達成的目標(biāo)）

(3) Where：何處----在何處著手進行最好？在哪里做？（工作發(fā)生的地點）？

(4) When：何時----什么時候開始？什么時候完成？什么時候檢查？（時間）

(5) Who：何人----誰去做？（由誰來承擔(dān)、執(zhí)行？）誰負責(zé)？誰來完成？（參加人、負責(zé)人）？

(6) How：如何----如何做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（用什么方法進行）？

(7) How much：何價----成本如何？達到怎樣的效果（做到什么程度）？數(shù)量如果？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

(8) How feel：客戶感受----該問題對客戶造成了怎么樣的滿意度上的影響。

△ 8D/5C報告

8D是解決問題的8條基本準(zhǔn)則或稱8個工作步驟，但在實際應(yīng)用中卻有9個步驟：

D0：征兆緊急反應(yīng)措施

D1：小組成立

D2：問題說明

D3：實施并驗證臨時措施

D4：確定并驗證根本原因

D5：選擇和驗證永久糾正措施

D6：實施永久糾正措施

D7：預(yù)防再發(fā)生

D8：小組祝賀